En este modelo hace uso de una metodología causal en un intento de avanzar en el terreno del contraste y validación de teorías, que es esencial a la hora de establecer relaciones de causa-efecto entre la calidad, la satisfacción de los usuarios, los resultados y el impacto.
El modelo QSP-INC para medir la calidad percibida de un servicio hospitalario ha sido desarrollado por el Catedrático Fornell de la Universidad de Michigan.[9]
Permite, en base a la metodología utilizada, elaborar modelos más concretos en función de las variables a examinar. Por ejemplo:
- Modelo INC, elaborado en Suecia. En este modelo cada componente de calidad posee una serie de atributos concretos y medibles que van asociados a cada una de las variables.
1. Variable calidad percibida
- General.
- Adecuación al uso.
- Fiabilidad.
2. De la variable valor percibido
- Precio dada la calidad.
- Calidad dado el precio.
3. De la variable expectativas
- General.
- Adecuación al uso.
- Fiabilidad.
De la variable satisfacción del usuario
- Satisfacción propiamente dicha.
- Confirmar/anular expectativas y comparación con ideal.
De la variable quejas
- En función del nivel de satisfacción.
De la variable lealtad a la institución
- Fidelidad hacia la institución por parte del trabajador que ha sido objeto de formación continua.
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Este modelo permite determinar la puntuación en cada uno de los atributos de calidad y, a partir de ellos, estimar el impacto que tienen sobre los componentes de calidad. Del mismo modo la puntuación de los componentes de calidad, determina el impacto que estos tienen sobre la satisfacción.
[9] http://directory.umich.edu/ ; www.cfigroup.com/bios/cfornell.htm